Definición
Un SLA (Service Level Agreement) es un compromiso escrito sobre el nivel de servicio que vas a dar: en cuánto tiempo respondes, cuánto tardas en resolver, qué disponibilidad garantizas y qué pasa si no cumples.
Su función no es de marketing: es convertir una expectativa difusa en un número comprobable. Sin SLA, "respondemos rápido" significa una cosa para ti y otra para el cliente, y esa diferencia aparece siempre en el peor momento.
Y tiene un efecto comercial claro: en servicios, un compromiso concreto vende más que cualquier adjetivo. "Soporte en 24 horas laborables" es verificable; "soporte excelente" no dice nada.
Qué debe contener
Qué cubre y qué no. El apartado más importante y el que más conflictos evita.
Tiempo de respuesta. Cuánto tardas en contestar. Es lo que se compromete.
Tiempo de resolución. Cuánto tardas en arreglarlo. Es mucho más difícil de garantizar y conviene no comprometerlo salvo que puedas.
Esa distinción es la clave de un SLA sano: responder depende de ti; resolver depende también del problema. Prometer resolución en cuatro horas para una incidencia cuya causa está en un tercero es prometer algo que no controlas.
Niveles de prioridad. No todo es urgente. Lo habitual son tres o cuatro tramos, del "sistema caído" al "consulta general", con plazos distintos.
Horario de cobertura. L-V de 9 a 18 no es lo mismo que 24/7, y la diferencia de precio es enorme.
Disponibilidad, si aplica: el famoso 99,9 %. Conviene saber lo que significa — un 99,9 % anual son casi nueve horas de caída permitidas al año.
Exclusiones. Mantenimientos programados, fallos del proveedor de hosting, causas de fuerza mayor, uso indebido.
Consecuencias. Qué pasa si incumples: descuento en la cuota siguiente, mes gratis, derecho de salida. Un SLA sin consecuencia es una declaración de intenciones.
Ejemplo práctico
En AE Works los planes de mantenimiento llevan SLA explícito, y las decisiones que hay detrás son las que enseñan cómo se diseña uno realista.
Se compromete respuesta, no resolución. Soporte en 48 horas en el plan básico y más rápido en los superiores. Prometer resolución sería temerario: un fallo puede estar en el código propio —donde controlo el plazo— o en el hosting del cliente, donde no.
Distingue incidencia de cambio. Si algo se rompe solo, se arregla sin descontar horas. Si el cliente pide un cambio, consume su hora mensual. Esa línea, escrita, elimina la discusión de "esto es un arreglo, no un cambio", que es la fuente de conflicto número uno en cualquier mantenimiento.
El horario está dicho. L-V, 9-18. No hay guardia nocturna, y no fingir que la hay es más honesto y más sostenible que prometerla y no responder a las tres de la mañana.
Y la consecuencia es la salida. Sin permanencia: si no cumplo, el cliente se va el mes siguiente. Es la consecuencia más simple y la más creíble para un proveedor pequeño.
Lo que aprendí: la tentación al vender es comprometer plazos agresivos porque suenan bien. Un SLA que no puedes cumplir es peor que no tener SLA, porque conviertes cada incidencia en un incumplimiento contractual además de en un problema técnico.
Compromete lo que cumples el peor día, no el mejor.
En IMDICA el equivalente es el plazo de entrega comprometido. Y ahí la lección es la misma: en industrial, un proveedor que dice "mañana" y llega mañana vale más que uno que dice "hoy" y llega pasado.
Errores comunes
- Comprometer resolución en vez de respuesta.
- Plazos que solo se cumplen en un día bueno.
- No definir qué queda fuera.
- No decir el horario. El cliente asumirá que es siempre.
- Sin niveles de prioridad. Todo urgente es nada urgente.
- SLA sin consecuencia.
- No medir tu propio cumplimiento. Si no sabes cuántas veces has cumplido, no sabes si el compromiso es realista.
- Copiar el de una empresa grande. Sus recursos no son los tuyos.
Cuándo ponerlo
En cualquier servicio recurrente: mantenimiento, soporte, alojamiento, suministro con plazo comprometido.
Y antes de que te lo pidan. Ofrecer un SLA claro en la propuesta es un argumento de venta: transmite que tienes un proceso, no buena voluntad. Esperar a que el cliente lo exija te pone en la posición de aceptar el suyo.
