Definición
El NPS (Net Promoter Score) mide la satisfacción con una sola pregunta:
"Del 0 al 10, ¿cuánto recomendarías nuestra empresa a un colega?"
Según la respuesta, cada cliente se clasifica:
- 9-10 — Promotores. Contentos y activos. Recomiendan.
- 7-8 — Pasivos. Satisfechos y no vinculados. No cuentan en el cálculo.
- 0-6 — Detractores. Insatisfechos. Pueden hablar mal de ti.
NPS = % promotores − % detractores
El resultado va de −100 a +100. Su virtud es la simplicidad: una pregunta, un número, comparable en el tiempo. Su defecto es la misma simplicidad, y por eso hay que usarlo sabiendo lo que mide y lo que no.
Qué puntuación es buena
Depende muchísimo del sector, así que como orden de magnitud:
- Por debajo de 0: hay más detractores que promotores. Problema serio.
- 0 a 30: normal en muchos sectores.
- 30 a 50: bueno.
- Más de 50: excelente.
- Más de 70: excepcional.
Y la advertencia que hay que hacer siempre: compararte con la media de tu sector sirve de poco. Lo que informa es compararte contigo mismo hace seis meses. Un NPS de 25 que sube desde 10 es mejor noticia que uno de 45 que baja desde 60.
Lo que de verdad vale: la segunda pregunta
El número es un titular. La información está en el "¿por qué?" que se pone justo después.
Un NPS de 32 no te dice qué hacer. Cincuenta respuestas abiertas donde treinta mencionan los plazos de entrega, sí.
Por eso, si solo puedes hacer una cosa bien, que sea leer las respuestas abiertas y agruparlas por tema. El número sirve para seguir la tendencia; el texto sirve para decidir.
Ejemplo práctico
En B2B con pocos clientes, el NPS tiene un problema estadístico que conviene reconocer: con veinte clientes, dos detractores mueven el índice diez puntos. El número se vuelve ruidoso.
En IMDICA, lo que sustituye al NPS como señal de satisfacción son los datos de comportamiento, y son bastante más fiables que una encuesta:
- La frecuencia de compra y su tendencia. Un cliente que pedía cada semana y ahora pide cada tres está insatisfecho aunque no lo diga.
- Las incidencias registradas por cliente y su repetición.
- Si recomienda: en industrial, un cliente que te menciona a un colega del polígono es un promotor comprobado, no declarado.
La lección: en negocios con pocos clientes y mucha relación, lo que hacen dice más que lo que contestan en una encuesta. En negocios con muchos clientes y poca relación, el NPS aporta una señal que de otra forma no tendrías.
Donde sí lo pondría en AE Works es después de entregar un proyecto. Una pregunta, en el momento en que el cliente tiene la experiencia fresca, con la respuesta abierta. Y usarla para dos cosas: detectar lo que hay que arreglar y, con quien puntúa 9 o 10, pedir el testimonio o la referencia justo ahí — que es cuando más dispuesto está y cuando casi nadie lo pide.
Ese es probablemente el uso más rentable del NPS en una empresa pequeña: no como métrica, sino como detector del mejor momento para pedir una recomendación.
Errores comunes
- Convertirlo en objetivo del equipo. Cuando el bonus depende del NPS, la gente pide notas altas en vez de dar mejor servicio. La medida se corrompe.
- Preguntar demasiado. Un cliente al que encuestas cada mes deja de responder.
- No hacer nada con las respuestas. Preguntar y no actuar es peor que no preguntar: genera expectativa y la defrauda.
- Ignorar a los pasivos. No cuentan en la fórmula y son los que más fácilmente se van con un competidor.
- Usarlo con muestras pequeñas y tratar las variaciones como si significaran algo.
- Quedarse en el número y no leer los comentarios.
- Preguntar en mal momento. Justo después de una incidencia mal resuelta el dato dice más del momento que de la relación.
Cuándo usarlo
Sí cuando tengas suficientes clientes para que el número no sea ruido —cincuenta respuestas como mínimo—, y sobre todo si quieres seguir una tendencia a lo largo del tiempo.
No como métrica única de nada, ni con carteras pequeñas, ni como objetivo del que dependa la retribución de alguien.
Y una alternativa práctica que funciona mejor en empresas pequeñas: en vez de una encuesta, llamar a cinco clientes cada trimestre y preguntar qué mejorarían. Da menos números y muchísima más información.
